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如何提升营业厅服务质量?铜陵移动紧抓管理、服务和环境

发布日期:2018-4-29 上午 03:31:29 浏览:9

来源时间为:2018-4-19

为进一步提升营业厅服务水平,日前安徽移动铜陵分公司紧抓“管理、服务、环境”三大关键环节,通过采取精细化管理举措、搭建业务支撑平台、构建环境质量管理体系,持续提升营业厅服务品质。

首先,强管理。铜陵移动建立了分包管理责任制,服务督导人员分包到县,责任到人,通过细化督导职责、明确提升目标、实施绩效挂钩的方式,全力做好一线服务提升指导支撑工作。同时,制定营业厅五大区域标准作业流程,制作《厅店标准化流程手语操示范片》,对全区营业厅的每个岗位、每个流程、每个动作实施标准化作业管理;实施贴店指导,对成绩落后的营业厅,采取一对一贴店指导管理模式,通过短板问题分析、制定提升举措、跟踪整改效果提升整体服务水平。通过实施以上管理举措,铜陵移动营业厅工作人员精神面貌焕然一新,服务能力逐步提升。

其次,抓服务。在横向合作层面,铜陵移动将服务与业务深入对接,以周为进度整理汇编最新营销政策以及客户咨询和关心的热点。一方面,将营销政策在全区进行,助力营业人员更好地服务客户;另一方面,协同产品部门及时调整活动政策,为客户提供更满意的产品。在纵向层面,铜陵移动将营业厅收集的客户反馈集中的产品、服务问题和建议,通过业务支撑沟通平台及时反馈至产品与客服部门,为客户提供专业化顾问式服务,通过业务与服务的紧密对接,快速回复客户疑问。

最后,靓环境。铜陵移动实施了营业厅环境5d管理,通过“定岗、定量、定型、定位、定时”方式,确保营业厅环境管理不留死角,形成科学、系统、规范的环境管理机制。同时,建立环境闭环管理流程,通过下发“整改责任书-7日限期整改-反馈整改报告-追溯跟踪成效”四大环节管控,形成环环相连的管理流程。铜陵移动要求各单位在每一环节都达到制度落实、人员落实、责任落实、工作落实、管理落实、奖罚落实等要求,进而为客户营造良好舒适的业务办理环境。

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